專業(yè)引領(lǐng) 服務(wù)提質(zhì)
著力打響咸陽(yáng)城投物業(yè)金字招牌
黨委副書記、總經(jīng)理 楊小平
（2022年2月）
隨著房地產(chǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展、房地產(chǎn)市場(chǎng)的日益成熟，物業(yè)服務(wù)行業(yè)已成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，逐漸由配角變身主角，助力城市更新，服務(wù)城市發(fā)展，具有廣闊的發(fā)展前景，被業(yè)內(nèi)人士稱之為房地產(chǎn)的二次開(kāi)發(fā)。伴隨而來(lái)的城市更新政策不斷深入，廣大老百姓生活品質(zhì)的不斷提升，對(duì)美好生活的追求越來(lái)越高，小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平的高低，成了考量業(yè)主置業(yè)居住的關(guān)鍵要素。作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)領(lǐng)域的城投置業(yè)公司和物管行業(yè)的城投物業(yè)公司，如何適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，滿足社會(huì)需求，在臻于至善的服務(wù)中樹(shù)立口碑，在日新月異的城市化進(jìn)程中抓住創(chuàng)新點(diǎn)，進(jìn)而搶占先機(jī)、拓寬市場(chǎng)、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)、適應(yīng)發(fā)展，就顯得尤為重要。
咸陽(yáng)城投物業(yè)公司歷經(jīng)十多年的發(fā)展實(shí)踐，不斷克服發(fā)展壁壘，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)，滿足社會(huì)需求，積累和創(chuàng)造了許多鮮活的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，取得了一定的成績(jī)，也逐漸成為了咸陽(yáng)物業(yè)管理行業(yè)的中堅(jiān)力量。截至目前，公司共管理服務(wù)小區(qū)9個(gè)，服務(wù)業(yè)主1.5萬(wàn)戶，服務(wù)面積達(dá)200萬(wàn)㎡；2022年6月，還將承接錦繡秦川、東南坊、華家寨等4個(gè)小區(qū)的物管服務(wù)，服務(wù)業(yè)主1.5萬(wàn)戶，服務(wù)面積150萬(wàn)㎡；屆時(shí)，累計(jì)服務(wù)面積將達(dá)到350萬(wàn)㎡。然而，物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、多元化程度不高，收費(fèi)市場(chǎng)化程度偏低，多種經(jīng)營(yíng)渠道相對(duì)較窄，特別是90年代政府安置性小區(qū)遺留問(wèn)題較多，現(xiàn)有資金無(wú)法解決暴露出來(lái)的問(wèn)題和不足。這些制約著企業(yè)的健康發(fā)展。筆者就如何利用現(xiàn)有資源優(yōu)勢(shì)、樹(shù)立亮點(diǎn)、打造品牌，有針對(duì)性地提升特色，有目標(biāo)的打造高端，形成獨(dú)具特色的服務(wù)模式，打響“城投物業(yè)”這一“金字招牌”，進(jìn)行了深入思考，通過(guò)綜合研判，結(jié)合咸陽(yáng)城投物業(yè)發(fā)展實(shí)際，堅(jiān)持以專業(yè)發(fā)展為方向，以服務(wù)提質(zhì)為根本，以“互聯(lián)網(wǎng)＋”為創(chuàng)新思維導(dǎo)向，提出了“紅色物業(yè)”引領(lǐng)、特色物業(yè)品牌主導(dǎo)的發(fā)展思路，著力打造城投物業(yè)金字招牌，服務(wù)咸陽(yáng)百姓。
一、一區(qū)一品，彰顯特色，樹(shù)立亮點(diǎn)
城投物業(yè)作為咸陽(yáng)物管行業(yè)的中堅(jiān)力量，面對(duì)當(dāng)前日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，只有不斷更新理念，依托各服務(wù)小區(qū)現(xiàn)有工作基礎(chǔ)條件，結(jié)合社區(qū)建設(shè)固有的特點(diǎn)，充分挖掘，創(chuàng)造特色，建立多品牌戰(zhàn)略，打造特色，樹(shù)立亮點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)一區(qū)一品，以標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)代化、人性化服務(wù)，著力打造核心品牌，不斷提升物管服務(wù)的影響力、輻射力，滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求。
一是打造綠色物業(yè)品牌。堅(jiān)定不移地走生態(tài)優(yōu)先綠色發(fā)展之路，依托愿景園小區(qū)國(guó)家級(jí)“垃圾分類示范小區(qū)”創(chuàng)建成果，定期舉辦綠色消費(fèi)、環(huán)境教育、綠色住宅等宣傳活動(dòng)，引導(dǎo)廣大業(yè)主自覺(jué)參與綠色物業(yè)的管理；進(jìn)一步強(qiáng)化物業(yè)管理，將綠色環(huán)保的管理要求明確細(xì)化，確保工作制度化、目標(biāo)化、規(guī)范化、全員化，對(duì)小區(qū)內(nèi)秩序、保潔、維修等基礎(chǔ)服務(wù)采取統(tǒng)一要求、明晰目標(biāo)、分清責(zé)任；成立環(huán)境品質(zhì)監(jiān)督組，由優(yōu)秀物業(yè)員工和熱心公益事業(yè)的業(yè)主組成，共同監(jiān)督小區(qū)的環(huán)境；積極開(kāi)辦綠色超市、建立綠色食品配送中心、引入節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的綠色服務(wù)，多層次打造綠色的世外桃源，著力打造“綠色物業(yè)”靚麗品牌。
二是打造紅色物業(yè)品牌。突出以黨建引領(lǐng)為主線，整合服務(wù)資源，聚集服務(wù)力量，以錦繡秦川小區(qū)為樣板，設(shè)立黨員示范崗，發(fā)展小區(qū)“紅管家”，在物業(yè)服務(wù)中心和門崗設(shè)立企業(yè)標(biāo)志、紅色物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在小區(qū)樓道內(nèi)設(shè)置“紅色物業(yè)”負(fù)責(zé)人姓名照片、聯(lián)系方式，公布工作人員、監(jiān)督管理電話；推選一批熱心服務(wù)居民群眾、具備一定物業(yè)管理和法律知識(shí)的黨員作為“紅色鄰里代表”，對(duì)物業(yè)的重大事項(xiàng)、重要問(wèn)題進(jìn)行民主協(xié)商；按照有場(chǎng)所、有設(shè)施、有標(biāo)牌、有黨旗、有制度規(guī)程、有議事記錄、有紅管亮相的“七有”標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置“紅色物業(yè)”議事廳，定期召開(kāi)會(huì)議，把小區(qū)黨組織、物業(yè)公司、居民代表等各方力量有效整合，共同討論、溝通、協(xié)調(diào)解決社會(huì)治安、環(huán)境衛(wèi)生、垃圾分類、矛盾糾紛等業(yè)主最關(guān)心、最棘手的問(wèn)題，化解矛盾糾紛，彰顯“紅”的特色，體現(xiàn)“治”的成效，打造咸陽(yáng)乃至全省第一個(gè)“紅色物業(yè)”品牌。
三是打造文化物業(yè)品牌。依托鋼管廠小區(qū)、地礦院小區(qū)、九冶小區(qū)久遠(yuǎn)的歷史文化積淀，借助郵電學(xué)院小區(qū)獨(dú)特的文化底蘊(yùn)，挖掘故事，傳承文脈，發(fā)揮教育樹(shù)人先進(jìn)作用，將歷史文化融于物業(yè)管理服務(wù)全過(guò)程，制定小區(qū)居民精神文明公約，完善、充實(shí)娛樂(lè)場(chǎng)所和文體活動(dòng)設(shè)施，廣泛開(kāi)展科教文化進(jìn)社區(qū)活動(dòng)；切實(shí)加強(qiáng)小區(qū)文化建設(shè)，配置具有各小區(qū)歷史文化底蘊(yùn)的文化墻、圖片壁欄，凝聚與流動(dòng)相結(jié)合，傳統(tǒng)與現(xiàn)代于一體，拓展文化內(nèi)涵和教育價(jià)值；廣泛開(kāi)展“小區(qū)大舞臺(tái)”、“親情大聯(lián)歡”等文藝演出活動(dòng)，組織開(kāi)展各類體育比賽、文化協(xié)會(huì)活動(dòng)，加強(qiáng)住戶之間的交往與聯(lián)系，培養(yǎng)群體活動(dòng)與公民意識(shí)，增強(qiáng)友誼，建設(shè)企業(yè)文化社區(qū)、教育文化小區(qū)，全力打造“文化物業(yè)”品牌。
四是打造惠民物業(yè)品牌。充分利用國(guó)家各項(xiàng)惠民政策，以民生改善為主線，以安谷苑、河南街這兩個(gè)老舊小區(qū)為重點(diǎn)，著力改善基礎(chǔ)設(shè)施，每年余出專項(xiàng)資金用于公共綠化、水景和建筑物的養(yǎng)護(hù)與提升；增設(shè)小綠地、小游園、小廣場(chǎng)、小超市、小停車場(chǎng)。對(duì)出入口適度進(jìn)行物理隔離，加裝消防器材、監(jiān)控探頭、門禁系統(tǒng)等物防技防設(shè)施。治理小區(qū)亂搭亂建和公共區(qū)域臟亂差問(wèn)題，美化和修補(bǔ)小區(qū)道路，維修更新給排水系統(tǒng)、路標(biāo)路燈等設(shè)施設(shè)備，及時(shí)排除安全隱患，下大力氣補(bǔ)齊短板；借助春節(jié)、元宵、端午、重陽(yáng)的傳統(tǒng)節(jié)日，廣泛開(kāi)展猜燈謎、包粽子、體育比賽、“學(xué)雷鋒、獻(xiàn)愛(ài)心”、送醫(yī)上門等惠民服務(wù)，從春節(jié)伊始，每月每季，直至元旦；組織志愿者深入開(kāi)展夏季送清涼、冬季送溫暖專項(xiàng)行動(dòng)，堅(jiān)持開(kāi)展暖心行動(dòng)，定期開(kāi)展健康咨詢，以各具特色的服務(wù)搭建企業(yè)與業(yè)主之間的“連心橋”，打響“惠民物業(yè)”暖心品牌。
五是打造智慧物業(yè)品牌。以東南坊、華家寨物業(yè)小區(qū)為突破，深入推廣“互聯(lián)網(wǎng)+管務(wù)公開(kāi)”“互聯(lián)網(wǎng)+生活服務(wù)”，開(kāi)發(fā)建立智能化物業(yè)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)小區(qū)所有安防智能硬件產(chǎn)品（門禁、車場(chǎng)、梯控、監(jiān)控、對(duì)講、停車管理機(jī)器人、巡更等）的管理，授權(quán)及查閱以及與業(yè)主之間的工作溝通交流（通知公告、投訴保修、催繳及收費(fèi)管理等）操作管理，統(tǒng)一管理，智能聯(lián)動(dòng)，把“看不見(jiàn)”的服務(wù)變成“看得見(jiàn)”的服務(wù)，減少物業(yè)管理中的盲點(diǎn)、死角；積極開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)APP，設(shè)立樓宇物業(yè)服務(wù)數(shù)字平臺(tái)，讓業(yè)主通過(guò)互聯(lián)平臺(tái)查看物管信息，采購(gòu)生活物品，實(shí)現(xiàn)商業(yè)零售、文化、旅游休閑、餐飲、醫(yī)療、教育、體育等一站式辦理；積極拓展線上經(jīng)濟(jì)，推廣各種家政服務(wù)、保姆月嫂、上門洗車等社區(qū)O2O服務(wù)，跨界融合，聚合共享，發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)、智能經(jīng)濟(jì)、綠色經(jīng)濟(jì)、流量經(jīng)濟(jì)和共享經(jīng)濟(jì)，全力打響智慧物業(yè)品牌。
二、點(diǎn)線融合，創(chuàng)新模式，多元聯(lián)動(dòng)謀突破
品牌戰(zhàn)略”是城投物業(yè)在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的前進(jìn)法則，只有堅(jiān)持以差異化的品質(zhì)服務(wù)為載體，以客戶為導(dǎo)向，以點(diǎn)帶線，點(diǎn)線融合，創(chuàng)新模式，拓展服務(wù)，方能贏得市場(chǎng)，創(chuàng)造價(jià)值，更好的滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求。
一是創(chuàng)新服務(wù)模式。堅(jiān)持精細(xì)化基礎(chǔ)服務(wù)模式，切實(shí)做好小區(qū)驗(yàn)收接管、規(guī)范收費(fèi)、裝修管理、日常管理、維修養(yǎng)護(hù)等基礎(chǔ)工作。推行“陽(yáng)光共管”服務(wù)模式，在提供物業(yè)服務(wù)的過(guò)程中，凡是涉及小區(qū)的重大事項(xiàng)和居民普遍關(guān)心的事務(wù)，特別是有關(guān)小區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的重點(diǎn)工作，及時(shí)向業(yè)主和客戶公開(kāi)，聽(tīng)取意見(jiàn)建議；對(duì)物業(yè)費(fèi)、專項(xiàng)維修資金等實(shí)行賬目公開(kāi)，接受業(yè)主監(jiān)督，引導(dǎo)業(yè)主主動(dòng)參與日常管理。以紅色物業(yè)為引領(lǐng)，積極探索“文明·自治”管理模式，依托業(yè)主的“自我管理、自我教育、自我服務(wù)、自我提升”，借助小區(qū)黨支部先鋒作用，推動(dòng)業(yè)主委員會(huì)成為民情民意的代言人、議事決策中的主持人，構(gòu)建小區(qū)黨支部、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理處“三位一體”管理體系，實(shí)現(xiàn)業(yè)主、物業(yè)公司及政府部門的多方共贏。
二是點(diǎn)線融合發(fā)展。以“多品牌戰(zhàn)略”為依托，以現(xiàn)有業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，以“網(wǎng)格化管理、精細(xì)化服務(wù)、協(xié)商化議事、融合化治理”為目標(biāo)，以“紅色物業(yè)”品牌為引領(lǐng)，各小區(qū)“特色品牌”為支撐，充分依托城投集團(tuán)停車服務(wù)、醫(yī)療康養(yǎng)、保安保潔等優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)物業(yè)公司融合發(fā)展，積極在城市物業(yè)、政府物業(yè)、公建物業(yè)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域加速布局，拓展市內(nèi)清潔、房屋代管、免費(fèi)代辦、代繳費(fèi)用、代購(gòu)商品、心理咨詢、法律援助、民事調(diào)解、票務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)、收衣服務(wù)、鑰匙存放、刊物遞送、凈菜配送、送水服務(wù)等特色服務(wù)，發(fā)展月子會(huì)所、老年人照料、兒童托管、文藝輔導(dǎo)等服務(wù)產(chǎn)業(yè)，促使物業(yè)服務(wù)一點(diǎn)爆破、多點(diǎn)開(kāi)花，多產(chǎn)聯(lián)動(dòng)、協(xié)同推進(jìn)，努力在線上、線下同步為業(yè)主提供更加用心的服務(wù)，創(chuàng)造更加安全舒適、文明和諧的居住環(huán)境，進(jìn)一步增加業(yè)主的滿意度、信任度和企業(yè)影響力、輻射度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)治理效果和業(yè)主幸福指數(shù)“三攀升”。
三、專業(yè)引領(lǐng)，提升服務(wù)，追求卓越打品牌
物業(yè)服務(wù)，重在專業(yè)；欲求專業(yè)，重在管理；管理提質(zhì)，重在隊(duì)伍。應(yīng)對(duì)物業(yè)服務(wù)的新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)，歸根到底就是“人”的問(wèn)題，必須建設(shè)一支綜合素質(zhì)全面、執(zhí)行力和應(yīng)變力強(qiáng)、專業(yè)過(guò)硬、門類齊全的物業(yè)團(tuán)隊(duì)，以服務(wù)求發(fā)展，以專業(yè)樹(shù)品牌。
一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。以建設(shè)“學(xué)習(xí)型”“奉獻(xiàn)型”“創(chuàng)新性”“和諧型”企業(yè)為目標(biāo)，切實(shí)增強(qiáng)以業(yè)主為中心的服務(wù)理念，高度重視專業(yè)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，建立嚴(yán)格的學(xué)習(xí)制度，制定詳實(shí)的學(xué)習(xí)計(jì)劃，落實(shí)有效的學(xué)習(xí)任務(wù)，將“走出去”和“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”相結(jié)合、教育培訓(xùn)和交流研討相結(jié)合、學(xué)歷提升和專業(yè)成長(zhǎng)向結(jié)合、全員培訓(xùn)和專業(yè)輪訓(xùn)相結(jié)合，督促員工切實(shí)加強(qiáng)專業(yè)領(lǐng)域?qū)W習(xí)，學(xué)業(yè)務(wù)、通法規(guī)，學(xué)經(jīng)濟(jì)、懂市場(chǎng)，學(xué)管理、專服務(wù)，確保物業(yè)公司管理人員在具備服務(wù)意識(shí)、專業(yè)知識(shí)外，必須具備相關(guān)建筑工程、園林綠化、房地產(chǎn)管理、經(jīng)濟(jì)管理、心理學(xué)、公共關(guān)系、計(jì)算機(jī)等方面知識(shí)，操作層人員一專多能、兼容發(fā)展，力促員工專業(yè)成長(zhǎng)，打造一支一流的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，為企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的人才保障。
二是加強(qiáng)管理，提升效能。始終堅(jiān)持強(qiáng)化管理、追求卓越的經(jīng)營(yíng)宗旨，以爭(zhēng)做“最美城投人”為活動(dòng)載體，創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，完善管理制度，注重過(guò)程管理，嚴(yán)把工作關(guān)口，細(xì)化指標(biāo)，量化考核，建立健全收費(fèi)、接待、巡邏、值守、綠化、養(yǎng)護(hù)、維修、應(yīng)急處突等一系列的規(guī)范制度，用制度說(shuō)話，用制度管人、管事，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，落實(shí)到物業(yè)管理服務(wù)全過(guò)程，真正從小事做起，從著工裝、掛工牌等一點(diǎn)一滴做起，嚴(yán)抓細(xì)管，確保每項(xiàng)工作嚴(yán)格按時(shí)間節(jié)點(diǎn)、高質(zhì)量完成，全面提升服務(wù)效能。
三是細(xì)心服務(wù)，贏得口碑。堅(jiān)持用心工作，廣泛開(kāi)展微笑服務(wù)，給業(yè)主送上節(jié)日祝福、派發(fā)小禮物，制定按時(shí)交納物業(yè)費(fèi)優(yōu)惠政策；進(jìn)一步強(qiáng)化安全意識(shí)，實(shí)時(shí)檢修公共設(shè)施，更新樓宇庭院燈具，定期檢修各類共用設(shè)備，確保各種管線安全有效，維護(hù)正常管理秩序，保障業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)“雙安全”；夯實(shí)人員出入登記制度，定期走訪業(yè)主，入戶調(diào)查業(yè)主需求，了解物業(yè)服務(wù)動(dòng)態(tài)，業(yè)主投訴要第一時(shí)間處理，發(fā)生糾紛第一時(shí)間溝通；定期公示財(cái)務(wù)狀況，將物業(yè)服務(wù)所產(chǎn)生費(fèi)用告知業(yè)主；培養(yǎng)員工主人翁精神，培育業(yè)主、企業(yè)共管良好氛圍，努力為業(yè)主提供體貼入微、盡善盡美的服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮標(biāo)桿作用，打造金字招牌。
