“禍患常積于忽微”，由于物業(yè)服務的綜合性因素，服務的中細微疏忽可能會釀成重大突發(fā)事件。如何有效處置，是物業(yè)管理企業(yè)必須直面的問題，突發(fā)事件的處置是否有效，考量一個企業(yè)的危機處理能力和危機公關能力，若處置不當，會導致管理權的喪失，甚至對企業(yè)品牌造成不可挽回的惡劣影響;若處置得當，業(yè)主認可，化“危”為“安”，企業(yè)得以持續(xù)發(fā)展。

鑒于突發(fā)事件處置的重要性，作為國內首家物業(yè)管理公司的深圳市物業(yè)管理有限公司，及早就建立了危機管理制度，全面完善了風險管控體系，對物業(yè)管理關鍵風險事件進行梳理和評估，對在服務過程中可能面臨的7大類28小類57個風險事件制訂應急處理預案，包括自然災害、消防事故、財務風險、秩序維護、車輛管理、設備設施安全風險、客戶關系、意外事件、信譽風險、經(jīng)營風險、公共衛(wèi)生風險，強調風險的規(guī)避及風險的紅、橙、黃、藍四級預警機制。紅色為最高級別的應急響應，對應上位的負責人為公司總經(jīng)理，橙、黃、藍預警響應分別對應的上位負責人為副總經(jīng)理、職能部門經(jīng)理(管理處主任)、項目各崗位主管。危機管理制度的建立，實現(xiàn)了物業(yè)突發(fā)事件的分級預警，分級響應，輔以責任區(qū)域負責制，加強對各級、各崗位人員的培訓及對小區(qū)業(yè)主的廣泛宣傳，做到積極有效應對突發(fā)事件。

以下筆者就處理過的一次業(yè)主群訪事件，談一下物業(yè)突發(fā)事件的應對與處置。

2013年7月10日上午，公司管轄的某花園小區(qū)數(shù)十名業(yè)主到區(qū)政府上訪，上訪業(yè)主情緒激動，堵住區(qū)政府大門，拉橫幅，喊口號，要求見區(qū)委書記。公司獲悉情況后，立即由分管副總帶隊趕到現(xiàn)場。面對情緒激昂的群訪業(yè)主，我方負責人一方面安撫業(yè)主，表明解決問題的誠意，穩(wěn)定業(yè)主們的情緒;另一方面在區(qū)住建局、轄區(qū)街道辦的主持下，由業(yè)主們推薦五名代表，到區(qū)信訪辦發(fā)表訴求。開始業(yè)主們不同意只選出五名代表，要求數(shù)十人全部參與對話，經(jīng)反復說明政策和利弊后，對話的業(yè)主代表選出。

在區(qū)信訪局，我方認真聽取了業(yè)主的訴求，換位思考，接受問題，勇于承擔責任。業(yè)主提出查清架空層及會所物業(yè)的權屬、成立業(yè)主委員會、實行小區(qū)封閉管理、撤換管理處主任等訴求。我方及時作出研判，對于能解決的簡單問題現(xiàn)場回復，對于需要調查落實的復雜問題，承諾7個工作日內書面回復解決方案?，F(xiàn)場業(yè)主代表對我方的處置態(tài)度表示滿意，此次群訪暫告一段。

針對業(yè)主提出的問題，公司分管領導現(xiàn)場蹲點，實地摸底調查，認真聽取業(yè)主及相關方意見，了解真相，發(fā)現(xiàn)問題癥結，尋求解決途徑。

由于小區(qū)屬于城中村的老舊小區(qū)，在開發(fā)過程中，歷史遺留問題多，村民補償房、開發(fā)商其它補償協(xié)議房等情況錯綜復雜，加之多層物業(yè)管理費低廉，每月每平米僅收取0.5元，小區(qū)又地處泥崗村腹地，附近村民、居民和車輛等都要借道小區(qū)， “三亂”現(xiàn)象較嚴重;架空層商戶占道經(jīng)營，衛(wèi)生保潔問題突出;業(yè)主強烈要求成立業(yè)主委員會，實行封閉管理，卻得不到有效推動;管住缺乏溝通，訴求長期得不到滿意回應，致使矛盾升級，引發(fā)群訪事件。

物業(yè)群訪突發(fā)事件往往影響較大，處置不慎密不及時，容易引發(fā)多種矛盾，導致事態(tài)擴大，影響社區(qū)穩(wěn)定，危及物業(yè)管理權。抓住問題關鍵，進而果斷處置。

公司當日成立了群訪事件應急處置工作領導小組，由公司分管副總任組長，公司法律顧問、各相關部門負責人任組員，并指定群訪事件新聞發(fā)言人和與業(yè)主聯(lián)系的專職人員。領導小組首先規(guī)定了群訪事件處理期間的人員值班責任制，當值人員須在管理處現(xiàn)場值班，手機24小時開機(包括節(jié)假日),督促問題處理，應對突發(fā)事件。

由于此次群訪事件人數(shù)眾多，影響較大，公司啟動了最高級別的紅色應急響應，對小區(qū)管理處主任做停職處理，新任命的管理處負責人及各級別、各崗位人員按照應急預案要求即刻上位。公司法律顧問全程參與，以規(guī)避處置中的法律風險。

基礎服務品質是物業(yè)管理的生命線，針對業(yè)主投訴中反映的我方服務質量問題，督導管理處制訂整改措施、整改時間表，責任到人，快速處理，快速見效;關于架空層和會所物業(yè)產(chǎn)權問題，派專人負責到開發(fā)商和檔案管理部門調查取證，7個工作日內書面回復業(yè)主;關于“三亂”問題，管理處會同街道、公安、市監(jiān)等相關部門，對小區(qū)亂擺賣、亂張貼、亂懸掛問題進行全面清理整治;同時全力支持小區(qū)業(yè)主委員會的成立，尋求實行封閉管理的途徑，改善小區(qū)綜合環(huán)境，提高服務品質。

在加快問題處理的同時，主動約見業(yè)主代表，履約回復業(yè)主，及時將優(yōu)化服務、強化管理等一系列整改措施、整改的效果圖片公示給業(yè)主，將業(yè)主關心的重點問題、處理進程及時通報，歡迎業(yè)主監(jiān)督。隨著整改工作的初見成效，歷史遺留問題的摸清反饋，管住之間的隔閡在逐步消除。對于難度較大的封閉管理問題，管理處也拿出了解決方案，廣泛征求業(yè)主意見，讓業(yè)主感受到了管理處解決問題的誠心和決心。

由于對內，管理處利用小區(qū)溫馨提示、信息欄、手機PPT、微信、QQ等多種渠道，加強與業(yè)主的溝通，密切管住關系，消除隔閡，獲得信任;對外，管理處向區(qū)住建局、信訪辦、街道辦、派出所等政府相關部門上報問題處理情況，必要時也向媒體通報處理結果，從而贏得了各方的理解和支持。

“凡是預則立，不預則廢”，當今媒體網(wǎng)絡發(fā)達，各種信息傳播渠道眾多，加之此次群訪事件的影響較大，因此輿情監(jiān)控對預防和處理事件尤其重要。公司應急領導小組安排專人負責信息監(jiān)控，24小時監(jiān)控論壇、微信群、QQ群等信息渠道中業(yè)主反應的問題，關注矛盾動態(tài)，隨時上報給領導小組，以便及時回復和問題處理，防止事態(tài)擴大。對于監(jiān)控到的可能發(fā)生的群訪事件苗頭，要報告領導小組組長，必要時上報向政府信訪辦、轄區(qū)派出所等政府相關部門;公司相關各崗位人員就位，主動聯(lián)系問題業(yè)主，隨時反饋處理結果，防止群訪事件的再次發(fā)生。輿情監(jiān)控人員及時對網(wǎng)絡上的不實言論回帖澄清，對有損企業(yè)品牌形象的造謠攻擊，由公司法律顧問出面回應，必要時在網(wǎng)上刊登《律師聲明》，杜絕流言蔓延。

突發(fā)事件處理完成后，要記錄事件的損失程度、處理過程，總結經(jīng)驗教訓，及時反饋，明晰權責，嚴格考核。

事后效果評估，一方面可以考核應急預案的有效性，發(fā)現(xiàn)問題，改進流程，提高物業(yè)管理企業(yè)應對突發(fā)事件的能力;另一方面也可以考核現(xiàn)場負責人的執(zhí)行能力及臨陣指揮應變能力，考核各崗位員工對應急預案的掌握及靈活運用程度。公司對在應對工作中成績突出的人員給予獎勵，該獎勵可與績效考核、年終評優(yōu)相結合;對應對工作中出現(xiàn)重大失誤的人員給予相應追責，以防類似事件的再次發(fā)生。

總之，有效處置物業(yè)突發(fā)事件，不僅提升業(yè)主滿意度，維護社區(qū)和諧，而且可以規(guī)避物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營風險，從而提升企業(yè)的口碑和影響力，促進物業(yè)管理企業(yè)的良性循環(huán)。